Функцию книги жалоб сегодня выполняют соцсети - эксперт
Киев • УНН
КИЕВ. 13 марта. УНН. На прошлой неделе Кабинет Министров Украины принял решение об отмене обязательства вести Книгу жалоб и предложений. В МЭРТ сообщили, что ведение такой книги обходилось украинским бизнесменам в 45 млн грн в год. При этом, по словам эксперта в сфере сопровождения малого бизнеса Алины Хащевич, книга жалоб была абсолютно неэффективным инструментом коммуникации между предпринимателями и потребителями. Об этом она рассказала в комментарии УНН.
“Книга отзывов, жалоб и предложений — это наследство Советского Союза, которое нам досталось. В последнее время она заверялась только печатью предприятия. Не было никакого реестра номеров книги, никакого контроля за ее ведением.
Купить такую книгу предприниматель мог за 30 грн в любом канцелярском магазине. И при необходимости заменить свою книгу, допустим, испорченную негативным отзывом, на новую, чистую и красивую. Этот пример ярко иллюстрирует, насколько такие книги были вообще "эффективны" в вопросах защиты прав потребителей и коммуникации с бизнесом.
Более того, на моей практике не было случаев, когда отзыв или жалоба в книге повлекли бы за собой какую-то реакцию контролирующих органов”, — рассказала Хащевич.
Эксперт также отметила, что сегодня функцию книги жалоб, и куда более эффективно, выполняют соцсети. Ориентированный на своего клиента бизнес очень дорожит репутацией и публичным реноме в Интернете, а следовательно, следит за отзывами и достаточно быстро на них реагирует.
“А вот книги жалоб не давали никакой обратной реакции. Написав негативный комментарий, потребитель, как правило, не знал, как и кем, он был принят во внимание, и принят ли вообще. Реагировать на отзыв нужно было в этой самой книге. Но недовольный клиент, навряд ли, возвращается туда, где ему оказали некачественную услугу, чтобы полистать книгу жалоб и поискать там ответ на свой отзыв. Я таких потребителей точно не встречала.
Касательно ведения книг — это не занимало много времени у предпринимателей, хотя и требовало какого-то внимания. Но все это, подчеркиваю, при нулевой эффективности на практике”, — добавила она.
Как сообщал УНН, в КМУ книгу жалоб предложили заменить на колл-центры и средства электронной связи.
Также, как подчеркнули в МЭРТ, для защиты своих прав, потребитель, как и ранее, может обращатся в профильные контролирующие органы, уполномоченные на проведение соответствующих проверок.
Отметим, что некоторые эксперты критикуют Кабмин за отмену книги жалоб. К примеру, по словам Алексея Дорошенко, она была “единственной связью между бизнесом и потребителями”.
В то же время, когда проект постановления КМУ об отмене книги жалоб и предложений был представлен на общественное обсуждение, то мнения украинцев по поводу целесообразности такого решения разделились поровну.
Народный депутат Сергей Тригубенко, в свою очередь, отметил, что наличие книги жалоб на предприятии никогда не гарантировало его добросовестности. Для реальной защиты прав потребителей нужна не книга, а эффективная работа контролирующих органов: без взяток, без давления, согласно планам проверок и на принципах взаимоуважения между государством и бизнесом.
