Функцію книги скарг сьогодні виконують соцмережі - експерт
Київ • УНН
КИЇВ. 13 березня. УНН. Минулого тижня Кабінет Міністрів України ухвалив рішення про скасування зобов'язання вести Книгу скарг і пропозицій. У МЕРТ повідомили, що ведення такої книги обходилося українським бізнесменам в 45 млн грн на рік. При цьому, за словами експерта в сфері супроводу малого бізнесу Аліни Хащевич, книга скарг була абсолютно неефективним інструментом комунікації між підприємцями і споживачами. Про це вона розповіла в коментарі УНН.
"Книга відгуків, скарг та пропозицій - це спадок Радянського Союзу, який нам дістався. Останнім часом вона завірялася тільки печаткою підприємства. Не було ніякого реєстру номерів книги, ніякого контролю за її веденням.
Купити таку книгу підприємець міг за 30 грн у будь-якому канцелярському магазині. І при необхідності замінити свою книгу, припустимо, зіпсовану негативним відгуком, на нову, чисту і красиву. Цей приклад яскраво ілюструє, наскільки такі книги були взагалі "ефективні" в питаннях захисту прав споживачів та комунікації з бізнесом.
Більше того, на моїй практиці не було випадків, коли відгук або скарга в книзі спричинили б якусь реакцію контролюючих органів", - розповіла Хащевич.
Експерт також відзначила, що сьогодні функцію книги скарг, і значно ефективніше, виконують соцмережі. Орієнтований на свого клієнта бізнес дуже дорожить репутацією і публічним реноме в Інтернеті, а отже, стежить за відгуками і досить швидко на них реагує.
"А ось книги скарг не давали ніякої зворотної реакції. Написавши негативний коментар, споживач, як правило, не знав, як і ким, він був прийнятий до уваги, і чи буде прийнятий взагалі. Реагувати на відгук потрібно було в цій самій книзі. Але незадоволений клієнт, навряд чи, повертається туди, де йому надали неякісну послугу, щоб погортати книгу скарг і пошукати там відповідь на свій відгук. Я таких споживачів точно не зустрічала.
Щодо ведення книг - це не займало багато часу у підприємців, хоча і вимагало якоїсь уваги. Але все це, наголошую, при нульовій ефективності на практиці", - додала вона.
Як повідомляв УНН, в КМУ книгу скарг запропонували замінити на колл-центри і засоби електронного зв'язку.
Також, як зазначили у МЕРТ, для захисту своїх прав, споживач, як і раніше, може звертатися до профільних контролюючих органів, уповноважених на проведення відповідних перевірок.
Відзначимо, що деякі експерти критикують Кабмін за скасування книги скарг. Наприклад, за словами Олексія Дорошенка, вона була "єдиним зв'язком між бізнесом та споживачами".
У той же час, коли проект постанови КМУ про скасування книги скарг і пропозицій був представлений на громадське обговорення, то думки українців щодо доцільності такого рішення розділилися порівну.
Народний депутат Сергій Тригубенко, в свою чергу, зазначив, що наявність книги скарг на підприємстві ніколи не гарантувала його сумлінності. Для реального захисту прав споживачів потрібна не книга, а ефективна робота контролюючих органів: без хабарів, без тиску, відповідно до планів перевірок і на принципах взаємоповаги між державою і бізнесом.